Para Norman, o bom design deve responder a três
níveis: o visceral, o comportamental e o reflexivo.
O nível visceral é o mais básico e ligado ao instinto
humano. Ele trata do impacto que o objeto causa no
usuário sem que o mesmo tenha tempo para
intelectualizar o processo. Poderíamos afirmar que é
aquilo que chama a atenção imediatamente sobre o
objeto.
O segundo nível é o comportamental: são as formas de
utilização e interação esperadas na relação homem e
objeto e as facilidades de uso.
O terceiro e último, é o símbolo e a história que o
usuário terá com o objeto, suas impressões, as
associações e a forma de como será visto perante o
outro. Portanto, os estudos de Norman apontam para a
relação estreita entre a experiência do usuário e o
objeto. Um dos seus livros mais importantes - "O Design
do Dia a Dia" - Norman analisa profundamente o
comportamento emocional do usuário frente a escolha
de produtos. O livro apresenta quatro princípios
fundamentais do design: modelos conceituais;
feedback; restrições e
affordances. Segundo Norman,
um bom design reúne a estética e a criatividade, sem
deixar de ser fácil de operar e de usar.























UX










Como Norman sugere, é bastante fácil aplicar o termo
"UX", mas muitas pessoas não têm uma apreensão clara
do que significa aplicar os aspectos mais amplos de
usabilidade, tornando uma abordagem estreita e
considerando apenas um ou dois elementos da teoria.  

UX abraça uma abordagem multidisciplinar: o método
utiliza múltiplas perspectivas quando aborda uma
questão de design para conduzir aos melhores
resultados.
UX incorpora contribuições de muitas disciplinas, tais
como:
•        Design de interação
•        Engenharia de fatores humanos (HFE)
•        Desenho industrial
•        Psicologia
•        Antropologia
•        Sociologia
•        Ciência da computação
•        Design gráfico
•        Ciência cognitiva

De um modo geral, UX combina todos estes elementos,
abrangendo experiências reais e virtuais.
Muito além de elaborar objetos inovadores, Norman
acredita que em primeiro lugar, o designer projeta
experiências para usuários de produto.
O termo experiência do usuário é utilizado para se
referir à somatória de interações que uma pessoa tem
com uma marca.  Mesmo definindo o que é um
usuário, podemos observar que o marketing pode ver
uma experiência de cliente diferente da área de
design. Sobre o produto, utilizamos a
honeycomb:
  • Useful/Útil?
  • Desirable/É desejável?
  • Acessible/É acessível?
  • Credible/Tem credibilidade?
  • Findable/É encontrado?
  • Usable / É utilizável?
inspiração      inovação      creative lab
Portal de Tendências














    O QUE FAZ UMA EXPERIÊNCIA DE PRODUTO COM O
    USUÁRIO?

    Segundo Norman, existem vários fatores que afetam a experiência geral de
    um usuário com um produto. Algumas delas são:
    Utilidade: o produto é útil, com um propósito claro?
    Usabilidade: o produto é fácil de usar|navegar e interagir?
    Aprendizagem: o produto é simples de dominar rapidamente com
    instruções mínimas requeridas? Exige pouca necessidade de orientação?
    Estética: é a aparência visual do produto e seu design atraente para o
    usuário? Gera impacto?
    Emoções: são os sentimentos emocionais evocados em resposta ao
    produto que reforçam a marca de forma positiva? As emoções têm um
    impacto duradouro sobre o usuário e a sua vontade usar o produto ou é
    passageira?


    No campo de UX, examinamos as necessidades dos usuários com uma série
    de métodos contextuais conhecidos como metodologia centrada no
    usuário (UCD - User-centered Design methodology). Esta metodologia nos
    permite envolver e ouvir nossos usuários para determinar o que eles querem
    realmente.  UCD é uma abordagem de projeto que considera as
    necessidades do usuário como pressuposto e em todo o processo de
    concepção e desenvolvimento, a fim de assegurar que o produto final seja
    recebido e o produto permita uma experiência mais integrada.
    Dois fatores são essenciais para uma abordagem UX bem-sucedida:
    ■ considerando que a pessoa eventualmente usará seu produto;
    ■ pensar sobre o contexto real em que o produto pode ser usado;

    Com isso, podemos afirmar que o design está focalizado na interação de
    pessoas e tecnologia, e os produtos servem como plataformas para
    experiências, funcionalidade e ofertas de serviço.



    DESIGN DE SERVIÇOS...MUITO ALÉM DE PRODUTOS

    “O design de serviços envolve escolher os pontos de
    contato mais relevantes para a entrega do serviço e
    ainda,  criar uma experiência com o usuário que seja
    coerente entre todos esses pontos  potencialmente
    novos e mais eficazes.” (Marc Stickdorn)






    O papel do designer de produto ampliou nos últimos anos. O design
    abrange áreas cada vez mais imateriais, ou seja, muito além do desenho
    de produtos. Hoje, o designer contribui para o surgimento de ambientes
    inovadores de vivência social, respondendo às novas necessidades. Marc
    Stickdorn é um dos pioneiros na área de design de serviços.  Nesta nova
    ótica, diferentes áreas do design e da gestão incorporam elementos
    qualitativos de serviços e mapeiam percepções para perfeita empatia.
    Empatia entende-se como a capacidade de se colocar no lugar do outro,
    sentir as mesmas emoções, captar os valores e as perspectivas do usuário.

    Existem muitas empresas tão envolvidas com seus processos internos que
    esquecem de ver os mercados e os clientes. É muito mais importante a
    eficiência operacional do que a real satisfação do usuário. Aquilo que nos
    parece tão óbvio, nem sempre acontece. Segundo Stickdorn, algumas
    perguntas são esquecidas pela maioria das empresas tradicionais:
    ■ Quais são os principais produtos e serviços do cliente?
    Quais produtos e serviços ajudariam a resolver os problemas do cliente?
    ■ Que produtos e serviços são oferecidos?
    ■ Quem são os principais concorrentes?
    ■ Como o cliente cria valor para se distinguir dos concorrentes?
    ■ Que necessidades dos clientes estão sendo satisfeitas pelos produtos ou
    serviços?
    ■ Por que os produtos e serviços do cliente são importantes?
    ■ Que benefícios os produtos ou serviços criam?





























    O modelo do século XX, onde o cliente girava em torno do negócio, não
    existe mais. Cada vez mais, empresas procurar conhecer e estabelecer
    pontos de contato com a sua clientela. O design de serviços explora,
    compara, organiza, conceitua a proposição de valor e apresenta
    caminhos e conceitos. Baseado neste pilares, os princípios citados por
    Stickdorn são basicamente os seguintes:

    1. Centrar esforços na percepção do usuário
    Todos os serviços devem ser concebidos e testados por meio da
    percepção do usuário.

    2. Co-criação
    Os principais stakeholders devem ser incluídos no processo de
    criação de um novo serviço, conceito ou produto.

    3. Compreender as sequências de ações
    No design de serviços, todos os pontos de contato com o
    usuário devem ser visualizados como uma sequência de ações.

    4. Evidenciar conceitos, experiências e valores
    Os serviços no geral são intangíveis. Há necessidade de
    promover visualizações, gráficos e mapas.

    5. Analisar de forma holística
    Todos os aspectos da experiência do usuário devem ser
    mapeados minuciosamente e verificar a inter-relação entre
    todos os elementos.


    Don Norman e Marc Stickdorn não só revisaram os conceitos de design,
    como propuseram metodologias inovadoras. UX, Design de Serviços e
    Design Emocional são as grandes pautas do momento.  Hoje, observamos
    grandes transformações nas culturas organizacionais: o processo criativo
    envolve partes interessadas (stakeholders).

                                                   ===================

    O CASO NATURA

    No Brasil, grandes empresas como a Natura,  já incorporam as jornadas de
    co-criação como processo de elaboração de novos produtos, serviços e
    conceitos. A drª Marcia Holland, diretora de Pesquisa e Inovação do Portal
    de Tendências, participou de diversas jornadas promovidas pela Natura e
    testemunhou que na prática o conceito funciona plenamente.
    Para assistir ao vídeo, clique na imagem.


























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O DESIGN E A
EXPERIÊNCIA DO
USUÁRIO
SEGUNDO DON NORMAN

Donald Norman é um dos grandes pensadores do
design contemporâneo. Para ele, o produto bem
projetado tem de surpreender, permitir a interação
plena, apresentar um significado, lidar com a
essência e construir uma história. Mas como é possível
juntar tudo isso? Primeiro, vamos conhecer Norman e
suas teorias.
Donald Arthur Norman é bacharel em engenharia
elétrica pelo MIT e Phd em psicologia pela Universidade
da Pensilvânia. Foi professor de ciência da
computação na Universidade Northwestern e
atualmente realiza pesquisas na área de ciência
cognitiva e UX - User Experience na Universidade da
California, em San Diego. Também trabalhou para a
Apple como vice-presidente do grupo de tecnologia
avançada e também para a Hewlett-Packard.
Foi no período de sua atuação na Apple que grandes
invenções e novidades apareceram. Norman também
é considerado o criador do termo  UX - User Experience
(1990 - Apple). Mas, afinal, qual é o princípio de tudo
isso?
I invented the term UX because I thought
Human Interface and usability was too narrow; I
wanted to cover all aspects of a person’s
experience with a system, including industrial
design, graphics, the interface, the physical
interaction, and the manual. Since then, the
term has spread widely, so much so that it is
starting to lose its meaning (Don Norman).